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  • 省级运营商客服系统

    相较于企业级产品,运营商领域万博体育登录在横向功能覆盖、纵向业务递进方面均须规模化、客制化深度延展,万博体育登录运营商客服中心解决方案HollyV8在此方面表现卓越,在与三大运营商的紧密合作中万博体育登录借助运营商专业环境,将自身行业底蕴及科技理念淋漓展示。

    万博体育登录HolllyV8以运营商的规划定位及目标为建设依据,致力于提供的解决方案满足:

    服务水平、服务能力持续提升,实现客服中心行业内领先

    营销、维系贡献快速增长,成为公司服务、营销、维系的重要渠道

    驱动公司问题有效解决,成为公司服务质量改善的引导者、调度者

    • 适应发展,全面接触,提高产能

      适应客户在互联网的访问行为,满足客户在网厅、微信、微博、手厅等渠道与运营商进行接触的需求,实现传统渠道与互联网渠道的服务协同。

    • 能力前移,助力大服务运营
      • 实现客户信息集中显示,热点问题向导式自动核查判定;
      • 整合后端业务支撑等系统,在前台服务层面,实现热点业务快捷办理;
      • 服务请求智能化采集,对投诉热点现象、咨询问题以及同环比变化趋势集中呈现;
    • 精细化运营,提升服务效能
      • 提升运营监控能力,实现多维度的运营展示、智能分析与定位,将KPI考核与员工个人生命周期管理相结合,提升企业内部生产运营环节的管理水平;
      • 集中监控客服各个生产中心的热线接通率、业务服务热点、重大服务事件、人员效能数据实时状态,集中传递客服声音至部门和地市,集中分析各界面数据,评估运营策略,集中调度各界面资源;
      • 可视化手段实现对话务中心、区队、班组及个体话务员KPI与工作状态的实时监控管理;
  • 总部大服务工单

    总部大服务一体化运营平台以工单为载体,建立大服务工单系统,实现投诉处理过程运营化、问题解决环节透明化和运营过程质量可监控,以达到用投诉驱动问题有效解决,处理一个投诉,解决一类问题,避免同样问题反复发生,最终实现建立以客户满意为核心,以服务责任追究为抓手的大服务体系。项目建成后将打通总部—省分—地市的电子工单流转,重构3X8贯通的客户问题解决运营流程,同时满足、跨省工单、计费类工单、政策类工单、其他各渠道服务投诉等工单统一流转,工单处理一体化运营。

    合力大服务工单系统充分考虑支撑系统的业务多变性,以工作流引擎、规则引擎、ESB企业服务总线为核心,结合组件化和底层封装技术,形成稳定、开放的技术架构,为业务支撑的灵活性打下坚实基础。大服务工单系统整合客服系统各模块,将分层分级的组织结构模式纳入投诉问题管控系统中,实现全公司人员参与投诉处理,实现纵深化、扁平化分派功能,并新建投诉问题管理、投诉时限考核、专业问题、TOP问题、投诉问题分析、指标体系动态监控、业务流程可视化配置、等功能,最终建立以投诉问题管控系统为载体的全业务投诉管控体系。

  • 省级运营商新媒体互联网

    在互联网高速发展的背景下,以提升客户体验为目标,通过服务延伸推动服务转型是新时期客户服务发展的必然趋势,合力公司在这种趋势下,转变服务定位,提供了更加多样化的面向移动互联网渠道的支撑能力,先后推出微博客服、掌上客服、微信客服、统一万博体育manbetx工作台等互联网客服类产品,将核心服务不断延伸,全面满足客户需求,实现卓越的客户体验。

    • 全渠道服务:面向互联网为微信、微博、QQ、百度知道等主流渠道提供客服支持;面向自有电子商务渠道为手厅、网厅提供客服支持;
    • 统一排队:用户统一排队,进入指定客服技能组,根据接入渠道、访客身份、级别、需求内容、情绪等制定相应的路由排队策略;
    • 多渠道协同:在线服务过程中可通过短信、微信等渠道向用户推送表格、图片、flash等多媒体信息;
    • 平台整合,统一支撑:整合后能力,数据、流程、业务与后台系统打通,实现万博体育manbetx查询、在线导购查询和投诉业务;
  • 客服大数据分析

    万博体育登录作为公司最重要的服务渠道之一,是公司经营的一面镜子,是市场活动开展效果最直接的反馈渠道。合力公司充分利用客服沉淀的大量数据,通过数据分析,结合智能手段,帮助企业实现服务能力提升。

    合力大数据分析解决方案可按照不同的应用场景进行信息聚合、分析,应用于支撑面对服营维、企业运营、内部管理的需求:

    服营维:以客户为中心进行聚合,一方面提供服务所需的客户统一视图;另一方面围绕客户生命周期进行分析和客户画像,支持服营维业务匹配和应用;

    内部管理:以万博体育登录的服务数据入手,实时监控调度分析,实时掌握运营动态,进而改进内部管理工作;

    企业运营:以网络、产品、客户以及热线接触数据(工单文本、录音文本) 等多维度关联展开分析,挖掘客户真实诉求,提供企业运营建议;

    • 利用语音分析挖掘海量录音价值

      利用语音识别技术把录音转成文本,从录音中提取文字及其对应时间信息、对话信息分割、语速信息、静音时长、识别可信度、声纹信息、音素信息、情绪信息等,然后利用全文检索、语义分析、机器学习等技术对海量录音文本进行深度挖掘,为企业的发展提供决策依据。

    • 服务营销分析,提升用户价值

      通过客户分群、客户画像,结合维系营销模型分析,自动在客服热线、电子渠道提供协同的维系营销产品推送,通过主动的关怀和服务,提高客户满意度,同时实现客户维系保有的目的。

    • 加强投诉建议流程监控,挖掘客户心声

      基于文本挖掘技术,将万博体育登录热线的工单信息转化为结构化的索引信息,实现工单自动分类,结构化维度分析、术语趋势分析、业务趋势走势展现,同时在通过人工确认分析的推论来确认影响范围,提供给市场部、销售部等业务部门,为故障定位、新产品跟踪、增值业务投诉、群体性事件批量投诉、精准营销提供数据依据和有针对性的改进方案建议。