沟通是一个很基础的技巧,很多客服觉得很奇怪,明明按照标准回答客户了,问题也解决了,可为什么还是会被投诉,很多时候都是因为沟通没有到位。

 

以下是,中国电子商会、万博体育登录专委会常务理事,专业讲师张震在第九期呼啦圈运营管理沙龙中的分享。

 

沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。我们与客户在电话沟通的过程中,语言交流占82%,语气占18%。

 

你沟通的态度是否到位?

 

让对方感受到你的微笑

 

万博体育登录的客服电话沟通中,嘴角上扬、轻声细语、抑扬顿挫。说话的时候有高有低,轻声细语就是润物细无声,有的客服说话声音就让人觉得很舒服。

 

让对方感受到你的真诚

 

真诚是发自内心,愿意跟客户沟通,同时还要站在对方的角度,同理心的表露。

 

光是罗列按照标准讲,客户是感受不到你的微笑和真诚的,这两点虽然是在万博体育登录的绩效考核中是没有的,但是这两点是客服工作的一种提升,让我们跟客户沟通时让客户有更好的感受,而不被投诉态度问题。

 

服务态度是一个日积月累的过程,但也需要技巧

 

同样的意思不同的表达

 

很简单的你找谁,换成请问你找哪一位,多打几个字客户感受就不一样。我们在沟通的时候,利用文字的技巧,利用语言的技巧去转化,让它变成一种艺术。

 

如果你需要我得帮助,你必须……

→我愿意帮助你,但首先我需要……

不知道/我怎么会知道

→对不起,我现在手头还没有相关的信息

没这回事,不可能的/没有这种可能,我们从来没有……

→对不起,也许需要向您澄清下……

我只能这样,我没办法

→对不起,也许我真的帮不上您!

 

强化礼貌用语的应用

 

提问时以“请”字开头。

让客户等待时的用语:请稍等片刻。

让客户等待之后的用语:感谢您的耐心等待。

对待客户的感谢:谢谢您的认可,这是我们应该做的。

 

具体问题具体分析

 

针对咨询

 

在处理对公司产品及服务的咨询时,我们一定要向客户传达准确的信息,避免误解而让简单的咨询升级投诉。咨询时信息传达正确,并且对方能确切理解你要传达的信息是沟通中的必要性。

 

针对意见建议

 

万博体育登录的沟通过程中,一定要重视客户的意见和建议。就像我们之前乐视的客户,经常收到的投诉就是液晶屏收到之后就碎了,客服也没有办法,客户有一个建议说多把那个角多加点泡沫,收到之就不会碎了,我看到其他的厂家都这么做。这个建议反馈到公司,公司就运用起来节省很多的赔偿损失。

 

大家都有自己的工单流转,在沟通过程中首先要表示感谢,感谢他们提供意见和建议。同时要对意见和建议进行初判,告诉客户这个意见和建议是否可以执行,或者说我们去反馈到公司的内部。如果说你有反馈的流程,一定告诉客户,你反馈的时间。比说您的意见很好,真的非常感谢,我们会跟领导进行反馈,明天十点之前告诉您我们的处理结果。

 

针对投诉

 

投诉是沟通的高层阶段,需要很好的沟通水平和技巧,很多的工作经验,以及了解公司所有的业务流程。在处理投诉过程中,一定要告诉他你的解决方案。如果你没有解决方案的时候,一定告诉客户你的下次回电时间,客户提出投诉,很多客服说你要这个我不能帮你解决,我需要请示领导,您等我回复,这是不标准的。标准是告知客户在明天上午十点之前给您回电话,告诉我们公司的解决方案和意见。告知你的解决时限,这是处理投诉的要求。

 

针对表扬

 

我们把每一个表扬会做成案例,让每一个表扬作为一个公司学习的榜样。

 

同时也会在沟通过程中鼓励客户表扬,因为客服受到表扬太少了,我们每天忙忙碌碌的,客户说谢谢你们的服务,中国人比较害羞,而老外会做明信片,寄到你的公司,你的服务真好。中国很难会说我让领导表扬你,经常说是找领导投诉你。

 

如果接到有客户表扬的电话,第一时间感谢客户的认可,“感谢您的表扬,这是我们该做的。您要不要当事人跟您电话沟通一下,或者给您回电感谢您的表扬”,这是沟通过程中遇到的一些细节。人与人之间也是,比如说他夸了,就鼓励他继续夸。

 

针对谩骂和骚扰

 

先说谩骂的,要先做心理建设,要让他知道客户骂的不是你,客户是因为你公司的产品和服务带来不好的体验,他可能会很生气去谩骂一下。这个时候做好心理建设,理解客户骂的不是你,是骂的产品。技巧就是转化场面,转移话题,或者是当客户骂的特别起劲的转化一个课题,您告诉我一下您的订单号,把客户引导一下。

 

谩骂、投诉客户的三种心理

 

1. 我就是发泄来不满的骂完之后就什么事儿都没有了,我就挂电话了。

 

2. 赔偿我,我今天有损失了,必须要现金赔偿。

 

3. 服务让我没有面子,需要你向我书面道歉,文字道歉。我要求面子挽回。

 

三种心理,一个是发火,一个是要求赔偿,一个是要求道歉。只有愿意去了解客户,才能真正有好的服务。

 

本着解决问题的态度跟客户沟通,但是有些客户不会跟你说实际的事情,一上来就骂,我们进行场景转化他也不接受,跟他要订单号他也不告诉你,上来就骂。这个时候我们有三次信息沟通,要求说“请问您还有什么需要帮助的,没什么需要帮助的话,我这边就挂电话了”。

 

说这个时候他可能要去想一想,我先别骂了,先把事情说了,如果三次还是没有把事情说清楚,继续谩骂。这个我们是要求客服是可以挂电话的。

 

应对骚扰客户也是一样,我们直接问他请问需要什么帮助,三遍不回答就直接可以挂。我们给他微笑了,给他真诚了,但是他没有接受,逆风扬沙,当别人对你施于不好的时候,对你没有任何影响,他只是在做逆风扬沙,如果真的生气了,这个沙子真的扬到你身上了。

 

 

-THE END-